Die Idee, einen günstigen Chatbot einzusetzen, mag auf den ersten Blick verlockend erscheinen. Doch wie bei vielen Dingen im Leben gilt auch hier: „Billig ist nicht unbedingt gut.“ Besonders im Kontext von Large Language Model (LLM)-Chatbots können günstige Lösungen erhebliche Risiken bergen.
In diesem Blogbeitrag beleuchte ich die wesentlichen Aspekte, die beim Setup eines LLM-Chatbots zu berücksichtigen sind. Und warum eine vermeintlich kostengünstige Lösung am Ende oft teurer wird, als erwartet.
DSGVO-Konformität: Ein Muss
Einer der ersten und wichtigsten Aspekte bei der Implementierung eines LLM-Chatbots ist die Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Diese europäische Verordnung stellt sicher, dass die Daten der Nutzer geschützt und verantwortungsvoll behandelt werden. Ein billiger Chatbot-Anbieter mag hier Abstriche machen, was zu erheblichen rechtlichen Konsequenzen führen kann.
Stellen Sie sich vor, Ihr Chatbot sammelt personenbezogene Daten, ohne die erforderlichen Sicherheitsvorkehrungen zu treffen. Ein Datenleck könnte nicht nur das Vertrauen Ihrer Kunden zerstören, sondern auch hohe Bußgelder nach sich ziehen. Daher ist es unerlässlich, einen Anbieter zu wählen, der DSGVO-Konformität gewährleistet und transparente Prozesse zur Datenverarbeitung bietet.
KI-Plattform: Effizienz und Usability müssen stimmen
Ein weiterer kritischer Faktor ist die Usability der AI-Plattform, auf der Ihr Chatbot läuft. Ein performantes CMS (Chatbot Management System) sollte es auch technisch weniger versierten Anwender:innen ermöglichen, den Chatbot und seine Wissensbasis einfach und effektiv zu verwalten. Ohne tieferes KI-Know-how muss das Chatbot-Team auch die Antwort-Performance des Bots mit redaktioneller Textarbeit beeinflussen können. Außerdem muss die Plattform robust genug sein, um große Datenmengen in Echtzeit zu verarbeiten und reibungslose Interaktionen zu gewährleisten.
Studien: „Chatbot billig“ schadet dem Unternehmens-Image
Gartner, PwC und Oracle befassten sich mit diversen Studien zum Thema Chatbots und Kundenzufriedenheit. Im Ergebnis wurden gravierende Folgen beim Einsatz billiger Chatbots festgestellt:
- 57% der Nutzer:innen von Billig-Chatbots waren einer erhöhten Frustration ausgesetzt. Daraus resultierte ein Anstieg der Kundenabwanderung von bis zu 22%.
- 47% der Nutzer:innen gaben nach einer schlechten Chatbot-Konversation an, dass das Image des Unternehmens negativ beeinflusst wurde.
Die Auswirkungen durch den Einsatz billiger Chatbots sind enorm. So verlieren Unternehmen nicht nur das Vertrauen von Nutzer:innen, sondern schaden auch dem Image. Was wiederum einen wirtschaftlichen Einbruch zur Folge haben kann. Unter Umständen ist es sogar nötig, dass Unternehmen zusätzliche ungeplante Investitionen für Chatbots und/oder sogar dem Kundenservice tätigen müssen, um dem bereits entstandenen Schaden entgegenzuwirken.
Daher zahlt sich die Investition in qualitativ hochwertige Chatbot-Technologie aus. Diese Chatbots bieten nicht nur eine reibungslose und effiziente Kommunikation, sondern sind auch in der Lage Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und damit zu interagieren.
Langfristig fahren Sie nur mit hochwertigen Lösungen gut
Ein hochwertiger Chatbot ist einfach zu bedienen, läuft zuverlässig und hinterlässt am Ende der Chatverläufe zufriedene Nutzer. Schnelle Antworten mit einer der Sache angemessenen Informationstiefe bedienen den User-Intent, lösen am Ende also tatsächlich ein Problem. Nur so fühlen Kunden sich auch wertgeschätzt.
„Billig-Chatbot-Angebote sind verlockend, enden aber früher oder später in einer Sackgasse. Denn den angebotenen Lösungen fehlen wichtige Merkmale wie Flexibilität, Skalierbarkeit, Multikanal- und somit Zukunftsfähigkeit.“
Ein gut funktionierender Chatbot bietet zusammengefasst folgende Vorteile:
- Stärkung des Unternehmensimages: Ein professioneller und kompetenter Chatbot hinterlässt einen positiven Eindruck und fördert das Vertrauen in die Marke. Dies kann dazu beitragen, das Image des Unternehmens nachhaltig zu verbessern.
- Langfristige Kosteneinsparungen: Obwohl die anfänglichen Investitionen höher sein mögen, reduzieren hochwertige Chatbots langfristig die Kosten durch effizientere Prozesse, entlasten die Service-Mitarbeiter und tragen zur Kundenbindung bei.
- Wettbewerbsvorteil: In einem zunehmend digitalen Markt können Unternehmen mit hochwertigen Chatbots einen klaren Vorteil gegenüber der Konkurrenz erlangen. Ein hervorragender Kundenservice kann der entscheidende Faktor sein, der Kunden dazu bewegt, sich für Ihr Unternehmen und nicht für ein anderes zu entscheiden.
Multikanalfähigkeit: Der Chatbot muss flexibel sein
Auch folgender Aspekt ist in der heutigen digitalen Welt nicht zu unterschätzen: Ihr Chatbot sollte auf allen relevanten digitalen Kanälen funktionieren, nicht nur im Web! Gemeint sind mobile Apps wie Facebook Messenger oder WhatsApp; ferner Voice-Kanäle wie Telefon, Alexa oder Google Assistant. Oder was ist mit dem Switch vom Bot zum Live-Chat, ist dieser integriert und problemlos möglich? All dies erfordert eine flexible Plattform, die überdies multikanalfähig ist und unabhängig von einem bestimmten Sprachmodell funktioniert. Zurzeit setzen die meisten Chatbot-Anbieter auf die KI-Sprachmodelle von OpenAI. Aber können sie auch mit vertretbarem Aufwand via Plug-and-Play andere LLM-Sprachmodelle in die KI-Plattform einbinden, falls diese gegenüber OpenAI neue Vorteile bieten?
Billige Chatbots sind in diesen Bereichen stark eingeschränkt, was die Reichweite und Effizienz Ihrer Kundeninteraktionen beeinträchtigt. Flexibilität, Anpassungsfähigkeit, Skalierbarkeit und Zukunftsfähigkeit sind daher entscheidende Merkmale, die Unternehmen bei der Auswahl der richtigen Lösung berücksichtigen sollten.
Was ist mit Support und Weiterentwicklung?
Ein Chatbot ist kein statisches Werkzeug, sondern eine dynamische Lösung, die kontinuierlich verbessert und angepasst werden muss. Daher ist es wichtig, auf ein Service-Team zurückgreifen zu können, das zuverlässigen Support und nachhaltige Weiterentwicklungen bietet.
Die Anbieter von „Chatbot billig“ sparen oft an diesem Punkt, was zu langen Ausfallzeiten und ineffizientem Service führen kann. Ein engagiertes und kompetentes Support-Team hingegen stellt sicher, dass Ihr Chatbot immer auf dem neuesten Stand ist und optimal funktioniert.
Kontinuierliche Updates und Verbesserungen der KI-Plattform sollten ebenfalls selbstverständlich sein, gerade weil sich die Sprachmodelle und KI-Anwendungen rasant weiterentwickeln. Mitnichten ist dies selbstverständlich bei Billigchatbot-Anbietern.
Fazit: Qualität hat ihren Preis
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Implementierung eines LLM-Chatbots eine sorgfältige Planung und Berücksichtigung mehrerer Faktoren erfordert. Günstige Lösungen mögen kurzfristig attraktiv erscheinen, aber die langfristigen Risiken und Kosten überwiegen oft die anfänglichen Einsparungen. Investieren Sie in Qualität, um sicherzustellen, dass Ihr Chatbot nicht nur sicher und effizient, sondern auch flexibel und nachhaltig ist.
Denken Sie daran: Billig ist meistens nicht gut – und riskant.
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Roman Swoboda ist Produktmanager für digitale Produkte bei trurnit. Der Spezialist für Content-Management-Systeme, Chatbots und Newsletter erstellt für Kunden Mehrkanal-Strategien. Diese sorgen für den optimalen Auftritt eines Unternehmens im Web, eine gelungene Customer Journey und am Ende für zufriedene Kunden.