Wie bekomme ich meinen KI-Chatbot an den Start?

In der Welt des Kundenservice verändern neuerdings KI-Chatbots das Spiel. Statt wie noch kürzlich jeden möglichen Dialog vorherzusehen, aufwändig Antworten zu formulieren und mit Trainingsphrasen zur Fragen-Erkennung auszustatten, können Unternehmen jetzt die Inhalte ihrer Website oder PDFs  in die Wissensbasis von KI-Bots hochladen. Doch ist nun wirklich alles ganz einfach, Dokumente hochladen und mit der KI chatten? Ich verrate Ihnen, worauf es ankommt, damit Ihr KI-Chatbot erfolgreich an den Start kommt!

Die richtige Auswahl des Contents

Nicht jeder Inhalt, der im Unternehmen verfügbar ist, eignet sich als Wissensbasis für einen KI-Bot. Entscheidend ist die sorgfältige Auswahl des Contents. Er muss sich für die Zielgruppe(n) eignen, für den der Chatbot ins Leben gerufen wird. Ein guter Tipp ist es in jedem Fall, die Kolleg:innen aus dem Kundenservice in das Projekt einzubeziehen. Sie wissen, mit welchen Fragen und Problemen Kund:innen sich immer wieder herumschlagen. Also was die einschlägigen und zeitraubenden FAQ sind, die ein Chatbot automatisiert sehr gut beantworten kann.

Showstopper ausbremsen

Durch meine Erfahrungen in aktuellen KI-Chatbot-Projekten habe ich technische und inhaltliche Herausforderungen identifiziert, die Ihr Projekt ausbremsen können:

• Technische Restriktionen: Einige Teile Ihrer Website sind möglicherweise nicht für Crawler lesbar. Typische Webelemente sind beispielsweise FAQ-Akkordions, bei denen die verborgenen Inhalte nicht erfasst werden. Auch Content, der zeitgesteuert (verzögert) ausgespielt wird, sollte im Moment des Crawls erreichbar sein. Gänzlich ungeeignet für KI-Crawls sind via iFrame eingebundene Elemente. Selbstverständlich müssen PDF-Dokumente maschinenlesbar sein.
• Komplexe Inhalte: Große, komplexe Tabellen sind allemal eine Herausforderung. Diese gilt es meistens manuell aufzubereiten, also in eine andere Struktur umzuwandeln, damit die KI-Anwendung die tabellarisch strukturierte Information sinnvoll interpretieren kann. Das Problem mit komplexen Inhalten kann auch mit der Integration von Knowledge-Graphen gelöst werden.,
• Redundanzen: Elemente, die sich auf jeder Seite wiederholen – typischerweise die Seiten-Navigation und der Footerbereich- sollte man beim Crawlen ausschließen. Denn: Abgerechnet wird in der Welt der KI-Anwendungen in der neuen Währungseinheit „Tokens“. Sie repräsentieren die Menge an Informationen, die eine KI verarbeiten soll. Redundante Inhalte verbrauchen also Tokens und kosten unnötig Geld. Zudem können redundante Inhalte die Qualität der Wissensbasis beeinträchtigen.
• Ungenügende Informationstiefe: Webseiten sind sprachlich meist vertrieblich ausgerichtet. Die Texte sind also kurz, nutzen gerne Buzzwords oder spielen leseanreizend mit Worten. Als ideal gelten auch Grafiken, weil Visualisierungen die zu erklärende Sache schnell und leicht erfassbar auf den Punkt bringen – für Menschen. Doch was für den Web-User gut ist, taugt wenig für den KI-Chatbot. Er wird nur „schlau“ aus aneinandergereihten Wörtern und Sätzen – am besten unter Verzicht auf nichtssagende Marketing-Phrasen. Texte müssen also die Sache, um die es geht, in angemessener Länge und Tiefe beschreiben. Sonst bleibt auch die – theoretische mächtige – KI einfach dumm: „Dünner Input, dünner Output“.

„Das Sprachverständnis und die Fähigkeit von KI, selbstständig sinnvolle Antworten zu generieren, sind weit entwickelt. Trotzdem sind KI-Chatbots deswegen nicht automatisch gut. Das liegt oft nicht an der Technologie, sondern an den Inhalten, auf die der Bot sein Wissen stützt.“

Das 1. Chatbot-Gebot: Testen, testen, testen!

Wie bei allen Chatbot-Projekten gilt auch für den KI-Bot: Testen Sie Ihre Implementierung gründlich. Nur so und mit textlichen Eingriffen in die Knowledge Base können Sie das Antwortverhalten optimieren und die Benutzererfahrung steigern. Wenn nach einer solchen internen Testphase alle Projektverantwortliche zu dem Schluss kommen, dass der Bot durchgängig gut und hilfreich antwortet – dann ist die Zeit für Ihren KI gestützten neuen Servicemitarbeiter gekommen, sich im Livebetrieb zu bewähren.

Nach dem Go Live: Beobachten und optimieren

Der Go-Live-Termin markiert zwar das Ende des initialen Setups Ihres KI-Chatbots, nicht aber das Ende ihrer Arbeit. Mit dem Schubs ins kalte Wasser der Kunden-Öffentlichkeit beginnt ein neuer, nie endender  Prozess: kontinuierliches Monitoring und Optimierungen. Das sind die bleibenden Aufgaben Ihres Teams, das den Servicekanal Chatbot verantwortet.

Kontinuierliches Monitoring

Nach dem Go-Live ist es wichtig, die geführten Dialoge des Chatbots regelmäßig zu verfolgen – zumindest stichprobenartig. Wenn Sie dabei feststellen, dass Antworten nicht den Erwartungen entsprechen, gilt es die Wissensbasis zu verbessern, nachzuschärfen oder zu erweitern.

Optimierung durch Prompting

Manchmal können auch geringfügige Anpassungen beim Prompting der Schnittstelle die Performance des Chatbots verbessern. Bis auf Weiteres bleibt das eine Aufgabe für Spezialisten, die so genannten Prompt Engineers. Der neue Job erfordert Wissen und Erfahrung darin, wie die KI auf Veränderungen der Grundeinstellungen reagiert. Wird an der richtigen Stellschraube zu viel / zu wenig gedreht oder gar an der falschen, besteht die Gefahr, dass die Bot-Performance sich sogar verschlechtert.

KI verändert Websites

KI-Chatbots funktionieren bereits jetzt erstaunlich gut. Das Sprachverständnis und die Fähigkeit von KI, selbstständig sinnvolle Antworten zu generieren, sind weit entwickelt. Leider sind KI-Chatbots deswegen nicht automatisch gut. Das liegt weniger an der Technologie, sondern an den Inhalten, auf die KI-Chatbots als Basis ihres Wissens zurückgreifen müssen.

Ideal wäre also eine Website, gefüllt mit Content, der 1:1 ohne Probleme in die Wissensbasis des Chatbots übernommen werden könnte. Die Notwendigkeit doppelter Contentpflege entfiele, weil schon die Websitepflege den Chatbot up-to-date hielte – die Homepage wäre de facto das „Hirn“ des Bots. Praktisch reduzierte sich der Arbeitsaufwand darauf, den Transfer der Website-Inhalte in die Wissensbasis der KI zu organisieren: Wann muss in der Knowledge Base was und wie lange verfügbar sein?

KI-Technologien entwickeln sich rasant weiter – und werden auch die Web-Welt verändern. Meine Prognose: Web-Konzeptioner, Web-Entwickler:innen und Online-Redakteur:innen werden eher früher als später Anforderungen aus KI-Anwendungen berücksichtigen müssen – zusätzlich zu Erfordernissen aus SEO und barrierefreier Gestaltung.

Thomas Stock

Print, Web, Mobile, Social, Messenger, Chatbots - erfolgreiche Kommunikation nutzt alle Kanäle. Als Experte für E-Mail-Marketing, SEO, Erfolgsmessung und Chatbots berät Thomas Stock die Kunden bei der Entwicklung digitaler Kommunikations-Strategien und beim Online-Reichweitenaufbau.