Kein Zweifel: Chatbots im Kundenservice und das damit verbundene Nutzererlebnis, neudeutsch Customer Experience, werden immer mehr zum Hauptunterscheidungsmerkmal für Marken. Das gilt besonders für einen Markt, in dem sich die Produkte nicht unterscheiden. Außer vielleicht im Preis.
Wie gut sind Sie erreichbar?
Energieversorger und Stadtwerke mit austauschbaren Produkten wie Strom und Gas müssen nach neuen Wegen suchen, um die Service-Erfahrung ihrer Kunden zu verbessern und sie an sich zu binden. Chatbots können dazu einen Beitrag leisten. Sie sind rund um die Uhr verfügbar, auch an Sonn- und Feiertagen. Und weil sich in der Regel 90 Prozent aller Kundenfragen wiederholen, liegt hier auch eine einmalige Chance für die Automatisierung von Kundenkontakten und Service-Prozessen.
Nehmen Chatbots uns die Arbeitsplätze weg?
Aber es gibt auch Ängste und Bedenken gegenüber Chatbots, vor allem bei den Service-Mitarbeitern selbst. Machen uns Antwort-Roboter überflüssig, nehmen sie uns die Arbeitsplätze weg? Keine Sorge, so weit sind die mit künstlicher Intelligenz ausgestatteten Maschinen noch lange nicht! Dafür ist das Thema Kundenservice zu komplex. Beim gegenwärtigen Stand der Technologie konkurrieren Menschen und Maschinen nicht gegeneinander. Es ist genau umgekehrt: Wenn beide zusammenarbeiten und im Team zum Nutzen des Kunden agieren, dann erreicht der Kundenservice sein „Next Level“!
Sind #Chatbots Jobkiller im #Kundenservice? Mitnichten: Wenn Mensch und Maschine als Team zum Nutzen des Kunden zusammenarbeiten, dann erreicht der Kundenservice sein Next Level! #trurnitBlog @trurnitGruppe http://trurn.it/rMdG
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Wie verbessert Automatisierung die Servicequalität?
Automatisierung ist eine großartige Möglichkeit für Unternehmen, die Kosten im Kundenservice zu senken und die Problemlösungszeit für einfache Serviceanfragen zu reduzieren. Aber wie verbessert Automatisierung die Servicequalität?
Virtuelle Assistenten wie Chatbots und Sprachassistenten bieten zwei Hauptvorteile gegenüber dem Chatten mit Menschen: Geschwindigkeit und Verfügbarkeit. Automatisierte KI-basierte Programme können mehr Anfragen gleichzeitig bearbeiten als Menschen und dies mit einer unglaublichen Geschwindigkeit.
Allerdings kann nicht jede Interaktion von Chatbots gelöst werden. In manchen Fällen geht es nur darum die ersten Informationen aufzunehmen und diese an einen Servicemitarbeiter weiterzuleiten, der sich dann um das Anliegen kümmert.
Mensch und Maschine – gemeinsam für mehr Servicequalität
Menschen und Chatbots haben unterschiedliche Fähigkeiten. Menschliche Mitarbeiter sind besser darin Emotionen zu lesen und empathisch auf Kunden einzugehen. KI-gestützte virtuelle Assistenten dagegen behalten auch bei großen Datenmengen den Überblick und erledigen routinemäßige Aufgaben in Sekundenschnelle. Virtuelle Systeme können also einen Großteil der Kundenanfragen bearbeiten. Da, wo sie nicht weiterkommen, bei komplexen Anfragen, übernimmt dann ein menschlicher Mitarbeiter.
Deshalb besteht die Zukunft des Kundenservice aus gemischten Serviceprozessen, die menschlichen Mitarbeitern mehr Freiraum geben auf Einzelfälle einzugehen, während Maschinen sich effektiv um die Standardanfragen kümmern.
Mehr Flexibilität und zufriedenere Mitarbeiter
Dieser Mischbetrieb birgt weitere Vorteile. Er gibt Unternehmen die Möglichkeit, die Mitarbeiter flexibler einzusetzen. Vor allem wenn es sich nicht um reine Serviceteams handelt, können Mitarbeiter in Zeiten hoher Nachfrage dazugeschaltet werden und ansonsten andere Aufgaben erledigen. Gleichzeitig werden die Mitarbeiter zufriedener, weil die Zusammenarbeit mit dem Chatbot mehr Abwechslung in ihren Arbeitsalltag bringt.
Chatbots im Kundenservice werden zur Norm
Verglichen mit ihrem Potenzial stecken KI-basierte Kundenservice-Technologien noch in den Kinderschuhen. Dennoch werden sie das digitale Kundenerlebnis, wie wir es kennen, stark verändern. Derzeit nutzen Unternehmen künstliche Intelligenz, um herauszustechen und voranzukommen. Das wird sich in den nächsten Jahren ändern. Nicht das gewünschte Image wird eine Entscheidung pro Chatbot begünstigen, sondern die Kunden werden der entscheidende Treiber sein. Sie erwarten ganz einfach einen permanent zugänglichen Kanal mit sofortiger Reaktion und hilfreichen Antworten. Investitionen in Chatbots und Sprachassistenten werden bald zur Norm, um diese Erwartung zu erfüllen und als Unternehmen relevant zu bleiben.
Denken Sie einfach mal gut 20 Jahre zurück: Damals gab es tatsächlich noch Diskussionen, ob und wann eine eigene Homepage nötig wird. Heute ist das keine Frage mehr.
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Print, Web, Mobile, Social, Messenger, Chatbots - erfolgreiche Kommunikation nutzt alle Kanäle. Als Experte für E-Mail-Marketing, SEO, Erfolgsmessung und Chatbots berät Thomas Stock die Kunden bei der Entwicklung digitaler Kommunikations-Strategien und beim Online-Reichweitenaufbau.
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