Wie hilft der Chatbot meinen Kunden? Und wie wird der Dialog nett? Bevor Sie einen Chatbot als neuen Kontakt- und Servicekanal installieren, sollten Sie diese Fragen beantworten. Hier ein paar Tipps und Tricks, die ich durch Erfahrungen in mehreren Projekten mit Energieversorgern gewonnen habe.
Warum ein Chatbot?
Natürlich geht es Stadtwerken auch um den Imagefaktor Innovation und darum, neue Zielgruppen zu gewinnen und zu bedienen. Der wesentliche Grund aber, ein Chatbot-Projekt zu starten, liegt bei KMU-Unternehmen darin, einen bezahlbaren 24/7-Service anbieten zu können. Daneben geht es um das Ausprobieren und Testen von Innovation und Automatisierung, um neue Möglichkeiten im Kundendialog zu erschließen. Kostenvorteile in diesem Bereich werden eher als mittelfristiges Ziel genannt.
Was ein Bot kann und was nicht
Erklären Sie allen Beteiligten die Möglichkeiten und Grenzen eines Chatbots – am besten gleich zu Beginn des Projekts. Sonst entstehen zu hohe Erwartungen, die letztlich enttäuscht würden. Ein Chatbot ist kein Jackpot, der alle Probleme löst und alle Fragen beantworten kann. Das sollten Sie Kunden gegenüber auch offen kommunizieren. Elegant geht das zum Beispiel beim ersten Kontakt zwischen dem User und ihrer Maschine: Wenn sich der Chatbot als digitaler Azubi vorstellt, der kurz erläutert, wobei er helfen kann, sind sowohl das Themengebiet definiert als auch die erwartbare Informationstiefe erläutert. In diesen vorab gesetzten Schranken bekommt der Chatbot die Chance, seine Stärke auszuspielen, nämlich einfache, immer wiederkehrende Serviceanfragen schnell und zuverlässig zu beantworten.
„Stellen Sie ihren Chatbot als digitalen Azubi für ein eng umgrenztes Themenfeld ein. Dann kann er seine Stärken ausspielen und einfache Fragen automatisiert beantworten. @trurnitGruppe http://trurn.it/61hA“
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Anwendungsfälle festlegen
Definieren Sie zunächst diejenigen Use Cases, die von vielen Kunden genutzt werden. Das führt intern zu einer spürbaren Entlastung. Gute Beispiele im Energiebereich sind der Umzug und die Erläuterung der Rechnung. Bauen Sie dann diese Anwendungen perfekt auf. Das überzeugt und verhilft zur nötigen Akzeptanz im Unternehmen.
Geht es vielleicht noch einfacher?
Wichtig: Durchleuchten Sie Ihre Prozesse sehr genau, um die Benutzerfreundlichkeit zu erhöhen! Schaffen Sie schnelle und einfache Möglichkeiten, damit Ihr Kunde Informationen bekommt oder er Ihnen etwas mitteilen kann. Gerade bei Chatbots spielt Usability eine herausragende Rolle: Schnell und einfach lautet die Devise! Drastisch ausgedrückt hat dieses Erfordernis einmal Thorsten Dirks, der ehemalige Vorstandschef von Telefónica Deutschland:
„Wenn sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben sie einen scheiß digitalen Prozess.“
Das Schwierige sei ja nicht die Digitalisierung an sich, meinte er, das Schwierige sei die Vereinfachung von Strukturen und Prozessen. Wahre Worte!
Alle ins Boot geholt?
Was auch deutlich wurde: Ein Chatbot ist ein wunderbares Querschnittsprojekt! Beziehen Sie deshalb von Anfang an alle relevanten Gruppen mit ein: die IT, den Kundenservice, den Vertrieb, das Marketing, die Unternehmensprozesse, die Kommunikation und natürlich auch die Datenschützer. Und planen Sie ausreichend Zeit ein, denn vom initialen Workshop zum Live-Gang gehen gern zwei bis drei Monate ins Land.
Überraschen Sie die Kunden!
Bilden Sie mit dem Chatbot nicht nur Ihre Fachthemen ab. In der Praxis haben zwischen 15 und 30 Prozent aller Kundendialoge gar nichts mit diesen Themen zu tun. Die Nutzer haben Spaß daran auszutesten, was Ihr Chatbot sonst noch alles draufhat. Zum Beispiel Witze erzählen, Infos über Prominente liefern, Wetterprognosen und vieles mehr. Lassen Sie sich darauf ein und überraschen Sie die Nutzer mit einem Chatbot, der auch als Smalltalk-Partner sattelfest ist.
Die Maschine als Markenbotschafter
Und der dabei möglichst eine eigene „Persönlichkeit“ mitbringt, die freundlich und authentisch wirkt. Das klappt bereits mit kleinen, charmanten Besonderheiten – Emoticons etwa sind durchaus erlaubt. Schließlich soll das Kommunizieren Spaß machen, auch mit einer trainierten Maschine. Locker und schlagfertig, dabei stets freundlich und nicht unterwürfig, mit einem solchen Charakter können Chatbots sogar zu Marken-Botschaftern Ihres Unternehmens werden!
„Spendieren Sie ihrem Chatbot einen eigenen Charakter. Am besten locker und schlagfertig, dabei stets freundlich und nicht unterwürfig. So wird aus einer Maschine ein sympathischer Marken-Botschafter für Ihr Unternehmen. @trurnitGruppe http://trurn.it/61hA“
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Mehr als einmal durchs Labor
Testen Sie Ihren Chatbot auf Herz und Nieren. Idealerweise übernehmen das die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus dem Kundenservice. Die wissen genau, was Kunden tatsächlich fragen. Sinnvoll sind auch Testläufe mit ausgewählten Kundengruppen, in Ihrem Kundencenter oder in einem Kundenbeirat. Mit den Ergebnissen lässt sich der Einsatz des Bots optimieren und das volle Potenzial der Technologie nutzen.
Immer am Ball bleiben!
Überhaupt sollten Sie sich bei der Technologie möglichst auf dem Laufenden halten! Ich weiß, das ist leichter gesagt als getan. Weil in diesem Bereich nahezu vierteljährlich Entwicklungssprünge vermeldet werden. Was dazu führen kann, dass derjenige, der sich heute für einen Chatbot entscheidet, bei dessen Einführung womöglich feststellt, dass er besser gleich einen Sprachassistenten mitgeplant hätte.
Mehr zum Thema automatisierter 24/7-Service, ein Chatbot-Whitepaper zum Download und digitale Assistenten für verschiedene Themen zum Testen finden Sie auf unserer Produktseite.
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