Im Zeitalter der Vernetzung gewinnt Community Management im Social-Media-Marketing zunehmend an Bedeutung und gehört unserer Meinung nach zu den Königsdisziplinen. Der erste Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden findet häufig online statt, was die Rolle des Community-Managements bei der Gestaltung positiver Kundebeziehungen unterstreicht. Als erfahrene Community Management Agentur stellen wir hier unsere bewährten Tipps vor.
Was ist Community Management?
Definition von Community Management
Community Management (CM) ist eine Teildisziplin des Social-Media-Marketings und umfasst die Pflege, Steuerung und Entwicklung des Austausches innerhalb einer Online-Community in sozialen Netzwerken. Eine gut betreute Community ist nicht nur loyaler, sondern interagiert auch aktiver mit den Inhalten. Das erhöht letztendlich die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Social Media Follower:innen zu zahlenden Kund:innen werden.
Wieso brauchen Sie Community Management?
Wenn Sie Community Management im Unternehmen konsequent angehen, trägt es dazu bei, eine langfristige Beziehung zwischen Marke und Kund:innen aufzubauen und zu festigen. Kund:innen, die Ihrer Marke vertrauen, bleiben Ihnen lange treu. Durch die direkte Interaktion mit Ihren Follower:innen, können Sie nicht nur Haltung zeigen und Ihre Werte kommunizieren, sondern auch direktes Feedback zu Produkten und Dienstleistungen generieren.
Überblick über die Hauptaufgaben eines Community-Managers
Schaut man sich die Social-Media-Auftritte von Influencern an, sieht man, dass sie in der Regel auf alle Kommentare antworten. Das erwartet die Community auch von einem Unternehmen. Dabei fungiert der Community Manager als Gesicht des Unternehmens:
- Er moderiert Diskussionen und fördert das Engagement, indem er auf Kommentare und Nachrichten antwortet.
- Er schafft ein positives Umfeld, in dem sich die Nutzer:innen trauen, ihre Meinung zu äußern.
- Ein(e) Community-Manager:in überwacht die Stimmung in der Community, sammelt Feedback, behält die Kanäle im Auge, bietet Kunden-Support
- und nutzt die gewonnenen Erkenntnisse, um die Content-Strategie zu verbessern und das Produktangebot zu optimieren.
Strategien für effektives Community Management
Dank der digitalen Touchpoints, die uns die Social-Media-Kanäle liefern, können Kund:innen das Unternehmen jederzeit ansprechen. Das hat viele Vorteile. Was ist also zu tun, um das eigene CM von Anfang an richtig anzugehen?
- Werden Sie sich Ihrer Ziele und Zielgruppen bewusst.
- Überprüfen Sie Ihre Servicezeiten und stimmen Sie sich dazu gegebenenfalls auch mit anderen Unternehmensschnittstellen ab (z.B. Kundencenter).
- Entwickeln Sie Community Management Guidelines, legen Sie Workflows und Prozesse fest.
„Effektives Community Management erfordert eine klare Strategie, Ressourcen und viel Engagement. Dabei ist es wichtig, sich der Relevanz von CM bewusst zu sein und sich die nachhaltige Unterstützung der Geschäftsführung zu sichern.“
Krisenmanagement in Social Media
Jede Online-Community birgt die Gefahr eines Shitstorms. Manchmal entzündet er sich an einem vermeintlich harmlosen Post. Dann gilt es schnell und angemessen zu reagieren. Manchmal ist eine umfassende und ehrliche Entschuldigung der Königsweg, in anderen Fällen wirkt Humor entschärfend. Nur Schweigen ist selten eine gute Idee. Außerdem sollten Sie bei der Beantwortung von Kommentaren bedenken, dass Sie nicht nur diesem oder dieser einen Nutzer:in antworten, sondern auch der Masse, die still mitliest und das Geschehen verfolgt.
Unser Tipp: Erstellen Sie zu allen kritischen oder sensiblen Themen eine FAQ-Liste mit allen Fragen, die zu diesem Thema aufkommen könnten. So können Sie im Krisenfall schneller reagieren.
Content Moderationstipps
Wie wir als Community Management Agentur CM verstehen
Community Management bedeutet für uns mehr, als Kommentare zu lesen und darauf zu reagieren. Es geht darum, die Community kennenzulernen, genau hinzuhören und deren Bedürfnisse und Wünsche ernst zu nehmen. Denn wer CM richtig anpackt, kann die Followerschaft insgesamt ausbauen, das Engagement steigern und die Bindung zum Unternehmen langfristig stärken. Daher reagieren wir nicht nur, sondern interagieren proaktiv mit anderen Accounts innerhalb und außerhalb unserer Bubble #supportistkeinmord.
Tipps aus unserer täglichen Praxis als Community Management Agentur:
- Liste mit Multiplikatoren aufbauen und erweitern – proaktiv statt reaktiv.
- Guidelines mit Verhaltensregeln, Nutzersprache und Tonalität für jeden Kanal erstellen.
- Auf Feedback zeitnah reagieren – auch auf negatives.
- Authentisch und auf Augenhöhe kommunizieren.
- Trends aufgreifen, aktuelle Ereignisse einbinden und mit Humor reagieren.
- Krisenmanagement – transparent kommunizieren und Vertrauen stärken.
Innovative Hacks zur Steigerung von Reichweite und Engagement
Eine lebhafte Community interagiert im Idealfall nicht nur mit den veröffentlichten Unternehmensinhalten, sondern auch untereinander. Wenn sich Follower:innen gegenseitig Tipps geben, Links austauschen und von eigenen Erfahrungen berichten, wissen Sie als Community Manager, dass der Plan aufgegangen ist. Die Zahlen sprechen dann für sich, denn die Interaktionsrate und die organische Reichweite werden dann mittelfristig steigen. Dafür gibt es verschiedene Möglichkeiten, wie zum Beispiel:
- Den Einsatz von Story-Widgets erhöhen.
- Mehr Video-Content (z.B. Reels) veröffentlichen.
- Nutzer:innen mit cleveren CTAs direkt ansprechen.
Zuletzt ein Fazit
Jede Community ist einzigartig und was bei einem Kanal funktioniert, kann auf einem anderen floppen. Die Anforderungen an ein effektives Community-Management sind daher vielfältig und anspruchsvoll. Wer gut zuhört, erfährt viel über die Wünsche und Bedürfnisse seiner Community und kann die Ergebnisse nutzen, um die Nutzererfahrung zu verbessern oder das Feedback in Produkte und Dienstleistungen einfließen zu lassen #winwin.
Einige Unternehmen zögern noch, Community Management in ihre Social Media Strategie zu integrieren. Wir von trurnit wollen das ändern, indem wir Ihnen helfen herauszufinden, wie Sie Community Management in Ihrem Unternehmen zum strategischen Markenaufbau nutzen können und wie es sogar gelingen kann, mit Humor und Empathie Kundenbeziehungen auf- und auszubauen.
Lassen Sie uns das gemeinsam angehen! Wir beraten Sie gerne und umfassend. Von der Entwicklung einer Strategie bis hin zur Schulung Ihrer Mitarbeiter:innen. Wir sind der richtige Agentur-Partner.
Charlotte Prüter ist Social Media Managerin bei trurnit und als Allrounderin verknüpft sie ihr analytisches Wissen mit Leidenschaft für kreative Inhalte. Ihr Fokus: Strategie, Reporting und datenbasierten Analysen zur kontinuierlichen Optimierung der Social-Media-Aktivitäten.