Wenn man einen Fehler gemacht hat, muss man sich entschuldigen. So weit, so klar. Doch wie ist es mit leidtun und bedauern? Tut Ihnen in Geschäftsbriefen und E-Mails etwas leid? Und wenn ja, wer oder was? „Wir bedauern unseren Fehler“ drückt wörtlich genommen Selbstmitleid aus. Sie ärgern sich über Ihren eigenen Fehler. Das ist löblich, aber: Einfühlungsvermögen für Kund:innen sieht anders aus.
Wann ist „Entschuldigung“ angebracht?
Hier eine Eselsbrücke: Wenn man sich von Schuld befreien will, entschuldigt man sich. Voraussetzung für die Entschuldigung ist also Schuld – oder etwas weniger dramatisch ausgedrückt: ein Fehler. Im Umkehrschluss heißt das: Wir entschuldigen uns dann, und nur dann, wenn wir einen Fehler gemacht haben. Zur Veranschaulichung ein krasser Fall: Entschuldige bitte, dass ich dich versehentlich von der Leiter gestoßen habe und du dir jetzt den Fuß gebrochen hast. Merke: Auch wenn er es nicht wollte, der Leiterschubser hat einen Fehler gemacht mit weit reichenden Folgen für den anderen. Hier ist eine Entschuldigung angebracht.
Wann und vor allem wie entschuldigt man sich bei seinen Kunden? Der aktuelle Korrespondenztipp im #trurnitBlog zeigt, wie #EVU und Stadtwerke es richtig machen. @trurnitGruppe http://trurn.it/6bch
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Empathie zeigen
Nach dem Schuldeingeständnis kommt das Mitgefühl. Wenn uns etwas leid tut, geht es nicht mehr um den Fehler, sondern um Empathie. Das gute am Mitgefühl in Kombination mit einer Entschuldigung: Es verleiht ihr Glaubwürdigkeit. Übertragen auf unseren Fall: Dass du jetzt auch noch 2 Wochen in einem Fünfbettzimmer im Krankenhaus liegen musst, tut mir echt leid. Merke: Dafür dass das Krankenhaus kein Einbettzimmer mehr frei hat, kann der Leiterstürzer nun wirklich nichts. Aber seine vorangegangene Entschuldigung wirkt echt, weil er sich jetzt in den Kranken hineinversetzt.
So entschuldigen sich Energieversorger richtig
In der Energiewelt kann eine Entschuldigung mit Mitleidsbekundung so lauten: Bitte entschuldigen Sie, dass wir Ihnen versehentlich die falsche Rechnung geschickt haben. Dass Sie sich geärgert und viel Zeit am Telefon verbracht haben, tut uns wirklich leid.
Übrigens: Wenn der Fehler klein war, können Sie auf das Mitgefühl auch einmal verzichten: „Bitte entschuldigen Sie, dass ich bei meiner letzten E-Mail den Anhang vergessen habe. Hier ist er nun.“
Und wenn Sie für den Nachteil des Kunden schlichtweg gar nichts können, also nicht schuld an etwas sind, müssen Sie sich auch nicht entschuldigen. Dass es Ihnen leid tut, können Sie trotzdem sagen: „Es tut uns leid, dass Sie wegen des Stromausfalls so viel Ärger hatten.“ Ihre Leser:innen werden es Ihnen danken.
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Spezialgebiet von Sabine Melchior: Mit Mails und Briefen etwas bewegen. Ob Absage oder Akquise, Preisanpassung oder Zählerwechsel – die gelernte Italianistin deckt die ganze Bandbreite an Stilen, Tonarten und Sprachmitteln ab, die Geschäftskorrespondenz wirkungsvoll machen.