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TRURNIT BLOG

Wissenswertes rund um Kommunikation, Energiemarkt, Digitalisierung und Vernetzung.

Was Kundenkommunikation mit Fischen und Anglern zu tun hat

Von Dagmar Odenwald / / Kommunikation / Storytelling / Corporate Publishing / Konzept /
Angler wirft am Meer bei untergehender Sonne die Rute aus

Auch im Energiemarkt gilt: Zielgerichtete Kommunikation ist ein Balanceakt – zwischen dem Mitteilungsdrang des Unternehmens und dem Informationsbedürfnis der Kunden. Und das Ganze auch noch vor dem Hintergrund eines immer lauter werdenden medialen Grundrauschens. Das Allheilmittel heißt: Storytelling.

Das ist nicht ganz neu, man könnte sagen, Moses und Mohammed haben es erfunden. Aber wie kommt man zu guten Geschichten, wenn die Materie - Kommunikation über Energie - sie nicht auf den ersten Blick hergibt?

Erzählen statt informieren

Wollen Sie Ihren Kunden erreichen, geben Sie ihm die Möglichkeit, Sie kennenzulernen, zu entdecken, zu erleben. Am besten crossmedial: auf der EVU-Website, im Stadtwerke-Kundenmagazin, in Social Media, in der Stadtwerke-App, auf Ihrem Lokalportal oder im Onlinemagazin. Der Kunde soll selbst herausfinden, wie besonders Ihr Service und Ihre Angebote sind! Nutzen Sie die Grundlagen intelligenter Unterhaltung und setzen Sie, um ihre Botschaft lebendig zu machen, auf authentische Figuren, prägnante Aussagen und starke Bilder.

Mit crossmedialen Erlebniswelten kann Ihr Kunde Sie am besten kennenlernen

Das Wesentliche zählt

Sie sind Ihren Kunden immer unterlegen, und zwar in allen Belangen! Nicht zuletzt Social Media sorgt dafür, dass Kunden in der Summe über mehr Know-how, mehr Wissen, mehr Meinungen, mehr Erfahrungen verfügen als ein einzelnes Unternehmen. Und die Kunden wissen genau, worauf sie zu achten haben. Sie sind hochsensibel, spüren Finten und Fußangeln auf und entblättern jede Schönfärberei. Diese Wahrheit hat auch etwas Beruhigendes: Kommunikatoren müssen sich nicht den Kopf darüber zerbrechen, wie sie ihre Kunden für dumm verkaufen, sondern können sich auf das Wesentliche konzentrieren: in den Dialog zu treten über echten Kundennutzen, packende Geschichten und bemerkenswerte Botschaften.

Der Wurm muss dem Fisch schmecken

Auch nicht neu, dennoch tun sich manche Kommunikationsarbeiter immer noch schwer, sich in einen Fisch hineinzuversetzen, also die professionelle Distanz zum eigenen Geschäft herzustellen, die notwendig ist, um Zielgruppen angemessen anzusprechen. Das gilt sowohl für die Themen als auch für die Tonalität. Was aus Sicht des Unternehmens enorm wichtig erscheint und detailreich als Botschaft nach außen vermittelt werden soll, geht an den Angesprochenen oft vorbei. Manche Infos sind für sie nur als grobe Orientierung interessant oder sogar ganz obsolet.

Perspektive mehrfach wechseln

Um eine Nabelschau zu vermeiden, hilft nur ein mehrfacher Perspektivenwechsel. Kommunikatoren müssen sich zunächst vor Augen führen, für wen die Information gedacht ist und was sie damit erreichen wollen. Dann auf die Fischperspektive umswitchen, das Thema von außen betrachten und sich fragen: Was erzählen die mir da eigentlich? Was hat das mit mir zu tun? Und den Inhalt noch einmal bewerten, sortieren und filtern. Hier kann externe Hilfe nützlich sein, weil sie mit unverstellter Sicht agiert.

Kundenkommunikation: Um eine Nabelschau zu vermeiden, hilft nur ein mehrfacher Perspektivenwechsel

Bieten Sie gute Unterhaltung

Dazu ein Ausflug in eine andere Branche: Wenn Sie einen Film ansehen – wann bleiben Sie dran? Meistens, wenn Sie eine Figur interessant finden und wissen wollen, wie es mit ihr weitergeht. Und wann ist die Figur interessant? Wenn Sie sich mit ihr identifizieren können, Parallelen entdecken. Sie merken schon, worauf ich hinaus will: Eigentlich erzeugen Sie sich Ihre gute Unterhaltung zum Großteil selbst, indem Sie mitfiebern und sich in eine Geschichte hineinziehen lassen. Intelligente Unterhaltung setzt genau da an und versucht, Ihnen über authentische Figuren und starke Bilder prägnante Botschaften nahe zu bringen, sie lebendig und nachvollziehbar zu machen.

Kurz und schmerzlos

Das klappt zwar nicht immer, weil es Pflichtthemen gibt, die trocken und sperrig sind. Doch auch wenn Sie Pflichtübungen in Sachen Marketing Energie abliefern müssen, machen Sie es möglichst kurz und schmerzlos. Und wenn Sie Überzeugungsarbeit leisten wollen, liefern Sie gute Argumente und nehmen Sie Ihre Kunden ernst. Sie kommen ohnehin selbst zu einem Urteil. Der Vorteil: Die Botschaft wirkt nachhaltig, weil Ihr Kunde sich damit beschäftigt und eigene Schlüsse gezogen hat. Und wenn es richtig gut läuft, teilt er seine positiven Erfahrungen mit anderen Kunden.