Servicewüste Facebook | trurnit Blog

Servicewüste Facebook

Was tun Sie, wenn mit Ihrem Dienstleister etwas nicht klappt? Vermutlich rufen Sie ihn an oder schreiben ihm, um die Angelegenheit zu regeln. Was aber, wenn Sie keine vernünftige Kontaktmöglichkeit finden? Oder wenn Sie keine Antwort bekommen?

Unsinn, sowas gibt es nicht? Doch, das ist ganz normal – bei Facebook! Ausgerechnet die weltgrößte Social Media Plattform glänzt mit der Abwesenheit von Support und Servicekanälen. Wehe, wenn etwas nicht funktioniert. Wer kein VIP ist oder einen der wenigen Kundenbetreuer mit Telefonnummer und Mail-Adresse kontakten darf, steht im Fall des Falles allein im Regen. Oft hilft zwar die Community, aber nicht immer.

Vor Gericht, auf hoher See und bei Facebook …

Drei persönliche Erfahrungen aus jüngster Vergangenheit:

  • Wer auf Facebook zwei Seiten betreibt, die sich in punkto Namen und Betätigungsfeld sehr ähnlich sind, kann die Verschmelzung auf einen Account beantragen. Das habe ich neulich versucht. Facebook schickte eine E-Mail und bestätigte das „Merging“, verwies dabei lediglich auf eine 7-Tages-Frist, um die Daten – Fans und Posts – zu migrieren. Geschehen ist seitdem – zehn Wochen später – nichts! Bloß dass die Seite, die übertragen werden sollte, nicht mehr erreichbar ist. Also auch deren Fans. Alle Versuche, von Facebook mehr zu erfahren, sind kläglich gescheitert.
  • Ein Kunde fragte an, ob wir ihn unterstützen könnten, Werbung zu schalten. Dafür bietet Facebook ein Tool an, den Werbeanzeigenmanager. Der Betreiber der Seite kann den Dienstleister zum Manager des Werbeanzeigen-Kontos einsetzen – eigentlich. Konkret sind wir gescheitert, Facebook meldete dem Seitenbetreiber zurück: „Du bist nicht berechtigt diese Aktion durchzuführen“. Warum? Keine Infos. Nada, nichts, niente. Andere User haben das Problem schon öfter im Hilfeforum thematisiert. Aber Facebook liest offenbar nicht mit.
  • Ein Kunde will eine Seite für das Azubi-Recruiting anlegen. Dafür suchte er eine passende Kategorie und experimentierte deswegen mit „Unterkategorien“ in den Einstellungen. Das hätte er besser nicht tun sollen, weil sich die Auswahl nicht mehr rückgängig machen ließ. Auf YouTube findet man (amerikanische) Video-Tutorials, die beschreiben, mit welchen Tricks man aus dieser Falle wieder herauskommt. Leider funktionierte das nicht. Das Ende vom Lied: Der Kunde löschte die Seite – und musste 14 Tage warten, um eine neue einzurichten. Denn Facebook ist fürsorglich und macht das Löschen schwer, denn es könnte ja nicht gewollt sein …

„Ausgerechnet die größte Socialmedia-Plattform Facebook bietet kaum Service und akzeptable Rückkanäle“

Wie viel Toleranz verträgt systematische Ignoranz?

Es ist schon widersinnig: Mit Social Media sind Feedback- und Rückkanäle in die Unternehmenskommunikation von EVU eingezogen. Dialog und Interaktion sind – in der Regel – erwünscht und werden gepflegt. Reaktionszeiten wurden gemessen an früher üblichen Maßstäben verkürzt; manche Unternehmen sind sogar 24/7 für ihre Kunden da.

Auf der anderen Seite gibt es das Unternehmen Facebook, das in der Energiebranche eine Marktdurchdringung von über 50 Prozent hat – Tendenz steigend. Der Social Media Riese ignoriert alles, was man heute als guten Kundenservice ansieht. Am liebsten möchte man manchmal „Tschüss, Facebook“ sagen.

Platzhirsch bleibt Platzhirsch

Aber was dann? Künftig nur noch via Twitter, Pinterest oder Snapchat kommunizieren? Schwierig, weil man im Allgemeinen über diese Kanäle nur einen Bruchteil seiner Kunden erreicht. Oder der Kanal passt nicht zum Unternehmen. EVU sind nicht hipp und sie tun gut daran, es nicht mit der Brechstange ausgerechnet in Social Media zu versuchen.

An der Nummer Eins in Social Media, die im Alltag von rund 28 Mio Deutschen einen festen Platz hat, kommt man nicht vorbei. Zumindest nicht in absehbarer Zukunft. Und mit einer heterogenen Zielgruppe. Und schon gar nicht EVU, meinte kürzlich Prof. Martin von der Fachhochschule Oberösterreich auf dem Fachkongress Social Media für die Energiewirtschaft in Leipzig: „Die Relevanz von Facebook für EVU wird zunehmen.“

Ein Fünkchen Hoffnung

Warum ich das blogge? Erstens, um durchs Schreiben ein bisschen Ärger abzubauen. Zweitens habe ich noch ein klitzekleines Fünkchen Hoffnung. Nämlich dass der eine oder andere geneigte Leser dieses Blogs ähnliche Erfahrungen gemacht hat und den Artikel teilt.

Wer weiß, wenn das ganz viele tun und der Artikel bei Google unter der Suchwortkombination „Service Facebook“ weit vorne rankt, vielleicht stolpert irgendwann, irgendwo im World Wide Web ein Facebook-Mitarbeiter darüber und denkt sich: „Hey, da ist was dran. Das geht so nicht. Ich schreibe Mark ein Memo, wir müssen dringend unseren Kundenservice verbessern.“ Bekanntlich stirbt die Hoffnung zuletzt.

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2 Antworten zu “Aufbau einer digitalen Reichweite – oder: Haben Sie einen PLAN D?”

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