Wer kennt das nicht? Hatte man einen negativen Unternehmenskontakt, hinterlässt man online schnell mal eine öffentliche Beschwerde. Bei einer rundum positiven Service-Erfahrung dagegen macht man meistens – nichts. Das bedeutet: Der Bewertungsdurchschnitt und die Sterneanzahl, etwa auf Google, spiegeln oft nicht das tatsächliche Kundenerlebnis im Kontakt mit den Unternehmen wider.
In diesem Artikel gebe ich Ihnen Insights aus unserer Arbeit im Bewertungsmanagement und zeige, wie Sie positive Bewertungen auf Plattformen wie TrustPilot, ProvenExpert, Check24 oder ihrem Google Business Profile generieren können – und welche Strategien Ihnen dabei helfen, Ihre Online-Reputation nachhaltig zu verbessern.
Warum sind positive Bewertungen so wichtig?
Positive Online-Bewertungen sind weit mehr als nur nette Worte von zufriedenen Kund:innen. Sie sind eine der wichtigsten Ressourcen, die Sie haben, um Vertrauen aufzubauen und Ihre Sichtbarkeit im Netz zu erhöhen. Untersuchungen zeigen, dass rund 90 Prozent der Verbraucher Online-Bewertungen genauso viel Vertrauen schenken wie persönlichen Empfehlungen. Daher spielen diese Bewertungen eine Schlüsselrolle in der Entscheidungsfindung Ihrer potenziellen Kunden.
Immer wieder stelle ich fest, dass Unternehmen den „social proof“ unterschätzen; also wie stark positive Bewertungen ihre Kundenbindung und -gewinnung beeinflussen können. Kund:innen, die sehen, dass andere mit dem Service zufrieden waren, sind eher bereit, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auszuprobieren.
Tipp 1: Kund:innen aktiv zur Bewertung einladen
Einer der authentischsten Wege, um mehr positive Bewertungen zu erhalten, ist die direkte Einladung. Sie haben viele zufriedene Kund:innen, die schlichtweg nicht daran denken, dass sie eine Bewertung abgeben könnten.
Hier kommen Sie ins Spiel: Bitten Sie Ihre Kund:innen aktiv um Bewertungen. Das kann zum Beispiel per E-Mail nach Vertragsabschluss oder Kauf passieren – oder auch einige Monate nach Vertragsabschluss. Integrieren Sie unbedingt Links zu Bewertungsplattformen wie Google, Trustpilot oder ProvenExpert direkt in Ihre E-Mail-Signatur.
Es ist wichtig, den richtigen Zeitpunkt und den passenden Ton zu treffen. Eine freundliche Erinnerung wie „Wir würden uns sehr freuen, wenn Sie Ihre Erfahrung mit uns teilen“ kann Wunder wirken. Doch nicht nur schriftlich, auch direkt im Kundencenter bieten sich Möglichkeiten, Kund:innen auf die Bewertungsplattformen aufmerksam machen. Ein geschulter Kundenservice ist hier enorm wichtig; aber auch Aufsteller, ein digitaler Kiosk oder Flyer können zum Bewerten aufrufen.
Pro-Tipp: Einen portablen, digitalen Kiosk zum Bewertungen abgeben können Sie auch mitnehmen – zum Beispiel auf Messen oder regionale Veranstaltungen.
Tipp 2: Kleine Anreize setzen
Ein weiteres wirksames Mittel, um positive Bewertungen zu generieren, sind kleine Incentives. Viele Kund:innen nehmen sich eher die Zeit, eine Bewertung zu schreiben, wenn sie dafür etwas zurückbekommen. Das können kleine Rabatte, Gutscheine oder auch gebrandete Giveaways wie Schlüsselanhänger oder Notizbücher sein. Wichtig ist, dass der Anreiz nicht zu groß ist, damit die Bewertung authentisch bleibt und nicht als „gekauft“ wahrgenommen wird.
Auch hier gilt es, den richtigen Kanal zu nutzen. Platzieren Sie beispielsweise QR-Codes in Ihrem Kundencenter, die direkt zur Bewertungsseite führen, erwähnen Sie die Aktion in Ihrem Newsletter, in ihrem Magazin und auf Social Media.
„Positive Online-Bewertungen sind mehr als nette Worte von zufriedenen Kund:innen. Sie sind eine der wichtigsten Ressourcen, um Vertrauen ins Unternehmen aufzubauen, die Sichtbarkeit im Netz zu erhöhen und um neue Kunden zu gewinnen.“
Tipp 3: Bewertungen auf Social Media teilen
Zurück zum Thema „social proof“: Positive Bewertungen sind toller Content für Ihre Social Media Kanäle! Indem Sie diese teilen, zeigen Sie nicht nur anderen potenziellen Kund:innen, wie zufrieden Ihre Bestandskund:innen sind, sondern motivieren auch andere dazu, selbst eine Bewertung abzugeben.
Tipp: Achten Sie darauf, dass Sie stets die Zustimmung der Kund:innen einholen, bevor Sie deren Bewertungen öffentlich teilen. Ein einfacher Hinweis in der Bewertungseinladung kann hier bereits ausreichend sein.
Tipp 4: Regelmäßige Zufriedenheitsabfragen
Um kontinuierlich positive Bewertungen zu erhalten, sollten Sie regelmäßig die Zufriedenheit abfragen. Das kann durch halbjährliche E-Mails oder nach spezifischen Interaktionen, wie einem Servicekontakt, geschehen. Diese Art der Kommunikation zeigt Ihren Kund:innen, dass Sie ihre Meinung schätzen und dass Ihnen ihre Zufriedenheit am Herzen liegt.
Pro-Tipp: Nutzen Sie Ihr CRM-Tool, beispielsweise Salesforce, um Abfragen zu automatisieren und den Überblick über die Rückmeldungen zu behalten. So können Sie gezielt auf Feedback reagieren und Ihre Prozesse weiter verbessern.
Tipp 5: Der richtige Umgang mit Bewertungen
Natürlich kommt es vor, dass Sie auch negative Bewertungen erhalten, denn ohne Meckern macht das Leben ja auch keinen Spaß 😉 Aus meiner Erfahrung kann ich sagen: Das Schlimmste, was Sie in diesem Fall tun können, ist, zu versuchen, die Bewertung löschen zu lassen! Das geht auf Kosten von Vertrauen und Authentizität. Stattdessen sollten Sie die Gelegenheit nutzen, um zu zeigen, wie kunden- und lösungsorientiert Ihr Unternehmen arbeitet. Eine sachliche und empathische Antwort kann oft das Blatt wenden und sogar dazu führen, dass der unzufriedene Kunde seine Bewertung überdenkt.
Und apropos Antworten: Nicht nur negative Bewertungen sollten Sie beantworten. Glückliche Kund:innen freuen sich umso mehr, wenn sie eine Reaktion bekommen. Das könnte so aussehen: „Vielen Dank für dein tolles Feedback! Das motiviert uns, immer besser zu werden. Viele Grüße, dein Team von xy“. Noch mehr Tipps rund um Community Management und Content Moderation verraten Ihnen sehr gern unser Social-Media-Team!
Pro-Tipp: Entwickeln Sie im Vorfeld Textbausteine für den Umgang mit kritischen Bewertungen. So können Sie schnell und professionell reagieren, ohne dabei unpersönlich zu wirken.
Fazit: Eine gute Online-Reputation ist kein Zufall
Viele positive Online-Bewertungen sind kein Zufall, sondern das Ergebnis einer durchdachten Strategie. Indem Sie Ihre Kund:innen aktiv einladen, kleine Anreize bieten und regelmäßig Zufriedenheitsabfragen durchführen, schaffen Sie die Basis für eine starke Online-Reputation.
Ich hoffe, dass Ihnen diese Tipps dabei helfen, noch mehr positive Bewertungen zu erhalten und Ihr Unternehmen erfolgreich am Markt zu positionieren. Sie möchten gemeinsam eine Strategie entwickeln oder erfahren, auf welchen Plattformen Sie aktiv werden können? Dann melden Sie sich bei mir – ich bin gern für Sie da!