Ist Kundenbeschimpfung die neue Kundenbindung? | trurnit Blog

Ist Kundenbeschimpfung die neue Kundenbindung?

2016 dürfte als ein Jahr in Erinnerung bleiben, in dem sich in Sachen Marketing und Medien einiges geändert hat. Kurz vor Schluss setzte VW noch einen drauf – wie um ein für alle Mal zu beweisen, dass manche Großunternehmen sich einen feuchten Kehricht um ihre Kunden scheren. Das Unternehmen warf eine höchst interessante Frage auf – indirekt zwar, dafür aber umso offensiver. Sie lautet: Ist Kundenbeschimpfung die neue Kundenbindung? Hier der Versuch einer Klärung.

VW drückt aufs Gas

Was passiert eigentlich, wenn der Vorstandschef eines Global Players alle bisherigen und auch die potenziellen Kunden im Interview der Heuchelei bezichtigt? Einerseits immer gegen TTIP und das US-Recht zetern und dann von VW eine Entschädigung wie in Amerika einfordern, meinte er, das sei ebenso inkonsequent wie sich als Verbraucher dauernd als „grün“ zu positionieren und bei den Elektroautos zu zögern. Mit dieser Anmache will der Manager offenbar den Kunden moralisch den Wind aus den Segeln nehmen, weitere Klagen verhindern und damit die Krisenbewältigung verbilligen.

„Kein Unternehmen, auch nicht VW, ist nutzlos. Es kann zumindest als Beispiel für schlechte PR dienen.“

Ablenken statt einlenken!

Die Botschaft dazu lautet: Okay, wir haben getrickst und getäuscht und uns leider auch noch erwischen lassen, aber deswegen gehen wir noch lange nicht in Sack und Asche! Ihr seid doch selbst moralisch nicht einwandfrei – also fasst Euch mal alle schön an die eigene Nase und habt Euch nicht so! Wohl nicht so gemeint, aber rauszuhören ist ein augenzwinkerndes „Hey, eigentlich passen wir beide doch gut zusammen – und eine Krähe hackt der anderen doch kein Auge aus“.

Ganz vorn ist auch weit weg

Vorliegen könnte aber auch das traurige Ergebnis einer „Déformation professionelle“ eines vom Erfolg verwöhnten und von der Politik verhätschelten Unternehmens: Eines, das sich meilenweit von den Kunden und deren Bedürfnissen entfernt hat. Und das sogar umgekehrt und ganz ernsthaft meint, seine Kunden müssten sich so verhalten, dass die Konzernstrategie aufgeht. Und daran auch weiter festhält. Das erinnert an den Spruch von Karl Valentin: „Ich bin auf Sie angewiesen, aber Sie nicht auf mich! Merken Sie sich das!“

Was können lokal orientierte Energieunternehmen daraus lernen?

Kein Unternehmen, auch nicht VW, ist überflüssig und nutzlos, es kann zumindest als schlechtes Beispiel dienen. Aber Scherz beiseite. Existenzbedrohende Krisen, die auf Lügengebäuden fußen (und nicht auf einer falschen Markteinschätzung, das kann vorkommen), sind verheerend für die Kultur eines Unternehmens. Wie werden wohl die Mitarbeiter über das Verhalten ihres Topmanagements denken? Wie werden sie sich in Zukunft verhalten? Nach dem Motto: Mein Zweck heiligt alle Mittel? Und wenn ich erwischt werde, leugne ich halt bis zum Abwinken?

Nur Unternehmen, denen ihre Kunden egal sind, verhalten sich so. Solche, die das Wort Vertrauenskapital für Gewäsch halten. Dabei gilt heute mehr denn je (weil Güter und Dienstleistungen immer verwechselbarer werden): Missbrauche niemals das Vertrauen Deiner Kunden! Oder wie Robert Bosch angeblich sagte: „Lieber Geld verlieren, als den guten Ruf“. Wie er wohl über die aktuellen Vorwürfe gegen seine Firma denken würde?

„Firmen-Chefs können den Markt falsch einschätzen. Das Kunden-Vertrauen dürfen sie nie missbrauchen.“

Konsolidierung auf die harte Tour?

Vielleicht verhält es sich aber auch ganz anders und es handelt sich um einen überaus geschickten Schachzug, der sich auf den ersten Blick nicht erschließt: Wenn der Konzern die Kunden nämlich gleich selbst massenhaft verprellt, kehrt er automatisch in eine Größenordnung zurück, in der es wieder nötig sein wird, sich eingehender um die Kunden und deren Bedürfnisse zu kümmern.

Dann allerdings wäre das Ganze wirklich ein gelungener Coup, das Kunden-Bashing die innovativste Art der Kundenbindung und VW im Marketing ganz, ganz weit vorn. Aber auch nur dann! Und bevor ein anderes Unternehmen das nachmacht, sollte man unbedingt das Ergebnis dieses Vorgehens abwarten!

Um was es VW geht

Bei so viel Unsicherheit hilft der Blick auf die aktuelle Kampagne des Konzerns. Dort überwiegen nämlich glasklare und eindeutige Aussagen. Unter dem Claim „Es geht um mehr als ein Auto“ heißt es unter anderem „Es geht darum, auf alles vorbereitet zu sein“. Wahre Worte, an die sich der Konzern selbst hält und die nun auch die Kunden ohne weiteres unterschreiben werden!

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