Die Digitalisierung der Kundenkommunikation und ihre Grenzen | trurnit Blog

Die Digitalisierung der Kundenkommunikation und ihre Grenzen

Es ist schon eigentümlich: Je mehr man sich mit den Möglichkeiten der Digitalisierung in der Kundenkommunikation beschäftigt, desto deutlicher zeigen sich die Grenzen.

Vielleicht ist ja gerade das der große Irrtum im Umgang mit den digitalen Neuerungen im Corporate Publishing: die Annahme, es gebe bei Print und Online ein Entweder – Oder. Und dass man sich daher entscheiden muss. Klar ist, dass für die Unternehmenskommunikation mehr Werkzeuge zur Verfügung stehen als zuvor.

Kommunikation ist Kopfarbeit

Gänzlich gleich dagegen bleiben die Grundsätze, an denen auch die Digitalisierung nichts ändert. Der Wichtigste davon ist, dass Kommunikation in erster Linie Kopfarbeit ist: Es geht darum, die Themen, die man anderen Menschen nahe bringen will, auf deren Relevanz zu prüfen. Nicht die Relevanz fürs Unternehmen ist gemeint, sondern die für die Menschen. Die Botschaften dann genau zu definieren und fokussiert, interessant und überraschend umzusetzen. Erst danach gilt es zu entscheiden, wie und über welche Plattformen man sie verbreitet.

„Digitalisierung bedeutet auch „Contentisierung“, also die Verbreitung von Inhalten ohne Relevanz“

Mehr Relevanz, bitte!

Die drohende Gefahr: je mehr Kanäle, desto mehr Geschwätzigkeit. Zu beobachten ist eine zunehmende „Contentisierung“: Immer mehr Unternehmen bespielen ihre Plattformen im Netz mit einem Gemisch austauschbarer Meldungen. Das ist der viel zitierte „Content-Schock“. In der Summe ergibt er ein mediales Grundrauschen, saugt Arbeits- und Lebenszeit und am Ende steht vielleicht sogar weniger Aufmerksamkeit statt mehr. Es hilft ja nichts: Wenn ich uninteressante Dinge in die Welt setze und das auf möglichst vielen Kanälen, werden sie ja deshalb nicht spannender! Unternehmenskommunikation ist viel zu wichtig, um auf diese Art und Weise verwässert zu werden. Relevanz ernsthaft zu prüfen, ist ein wirksamer Filter. Und führt dazu, wertvolle Inhalte zu liefern – für die Menschen und für das Unternehmen.

Kommunikation verbindet und leitet Geschäfte ein

Seitdem sich die Menschen im Internet bewegen wie die Fische im Wasser, sind hier neue Marktplätze entstanden. Und was machen die Menschen auf einem Marktplatz? Sie treffen sich, unterhalten sich, erzählen Geschichten, sprechen Empfehlungen aus und kaufen nebenbei auch noch ein. Kommunikation verbindet also und führt am Ende zu Geschäft. Warum tun wir uns also so schwer, wenn das Prinzip so einfach ist? Mein Verdacht: Vor lauter Begeisterung über die neuen Kanäle haben wir die Bedeutung von guten Inhalten und Geschichten vergessen. Wir haben investiert in Corporate Site und Social Media, sind irgendwann bei den Herausforderungen von Content Marketing angekommen und haben vor lauter Technik und Tools den Moment verpasst, in dem die Sache gekippt ist.

„Menschen lieben gute Geschichten. Deswegen zahlt sich der Invest in gute Inhalte aus“

Richter Google trennt die Spreu vom Weizen

Die Strafe kommt in Gestalt von Google daher und in Form sinkender Klicks, Leads und wie sie alle heißen. Google liebt guten Content. Warum ist das wohl so? Ich würde sagen, weil Big Data ausgespuckt hat, dass Menschen gute Inhalte lieben, suchen und honorieren. Und was für das Web gilt, gilt für analoge Medien im selben Maße.

Der Invest in gute Inhalte zahlt sich aus

Und weil Menschen gute Geschichten lieben, ist der 1:1-Transfer auf Kunden erlaubt. Sie wollen unterhalten und informiert werden zu Themen, die ihnen etwas bedeuten. Und was machen sie dann: Sie sprechen, kommen wieder, empfehlen weiter – und sie kaufen. Eigentlich ganz einfach, wenn man nicht nur in Kanäle, sondern auch in guten Content investiert …

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