Endlich: Energiemarkt ohne König! | trurnit Blog

Endlich: Energiemarkt ohne König!

Marketing- und Kommunikationsexperten können aufatmen – es geht zwei üblen Kalauern an den Kragen! Der eine heißt: „Der Kunde ist König“, der zweite: „Kundenzufriedenheit ist alles“. Bei beiden ist das Ablaufdatum längst überschritten, weswegen umgehend die Betriebserlaubnis erlischt!

Der Grund: Die erste Auffassung ist absolutistisch. Mit ihrer Streichung setzen auch die Unternehmen – 220 Jahre nach der französischen Revolution – die Erkenntnis um, dass die Feudalherrschaft durch die Demokratie abgelöst wurde. Damit steht fest: Dienstleister sind nicht länger Untertanen. Und der Kunde hat keine Krone mehr auf, sondern ist nur noch eine Partei in einem beidseitig kündbaren Vertrag. Also ein partnerschaftliches Verhältnis auf Zeit.

„220 Jahre nach der französischen Revolution steht fest: Dienstleister sind nicht länger Untertanen.“

Kommunizieren wider die Enttäuschung

Die Aussage zur Kundenzufriedenheit ist zu absolut, weil von einer gedeihlichen Zusammenarbeit beide Partner profitieren sollten. Wozu die Schnittmenge zwischen den Leistungen des Dienstleisters und den Anforderungen des Kunden für beide Seiten passen muss. Es geht also – wieder mal – um Versprechen und Erwartungen. Und um eine genaue Abstimmung darüber in Form intensiver Kommunikation, um Enttäuschungen zu vermeiden.

Eher aufgeklärte Verhältnisse

Das hört sich komplizierter an, als es ist. Denn beide Seiten haben sich zuvor ja aus gutem Grund für genau für diese Kooperation entschieden. Und wenige Kunden sind so verwegen, das Basispaket zu bestellen und dann das Rundum-Sorglos-Paket einzufordern. Zudem weiß jeder Dienstleister, dass sein Leistungsversprechen und die dafür eingesetzten Ressourcen in einem vernünftigen Verhältnis stehen müssen: Kostendeckung plus Gewinn als Anreiz für die fortwährend angebotene Leistung.

Bei so viel Realismus will und bekommt der Kunde in der Regel das, wofür er bezahlt hat. Man muss es also gar nicht so weit treiben mit der Leidenschaft in diesem Bereich – so wie in früheren Zeiten, in denen sogar von Kundenbegeisterung und von glücklichen Kunden die Rede war!

„Die Frage, ob Dienstleister vom Kunden abhängen oder umgekehrt ist müßig. Es geht um Zusammenarbeit.“

Was geht?

Zurück zum Anfang: Im Kern wollen die beiden Aussagen darauf verweisen, dass ohne den Kunden nichts geht. Das ist so richtig wie banal. Falsch ist die Umdrehung: Dass nämlich, weil ohne den Kunden nichts geht, mit ihm und für ihn alles gehen muss! Überhaupt ist die Frage danach, wer wie von wem abhängt, für die Zusammenarbeit auf Augenhöhe müßig, wenn nicht gar hinderlich.

„Nicht geschimpft ist gelobt genug“

Die Praxis verläuft nüchterner. Deshalb sollte man auch als guter Dienstleister in Sachen positives Feedback nicht zu viel erwarten! Unter anderem, weil über all dem ein Prinzip schwebt, das das Verhältnis Kunde und Dienstleister nachhaltig prägt. Es kommt von der Kundenseite und lautet: „Nicht geschimpft ist gelobt genug!“ Und es gilt seit ewigen Zeiten. Schon im Alten Testament ist zwar viel von froher Kunde die Rede, nie aber von frohen Kunden.

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