Die Energiebranche steht unter Strom – im besten Sinne. Kundinnen und Kunden wünschen sich heute mehr als nur eine sichere Versorgung mit Strom oder Gas: Sie erwarten digitale Services, schnelle Lösungen und eine Kommunikation, die individuell auf sie eingeht. Für Energieversorger bedeutet das: Der Kundenservice muss sich grundlegend verändern. Und zwar nicht nur technisch – sondern auch strukturell und kulturell.
Der neue Anspruch an den Kundenservice
Energieversorger waren früher vor allem eines: Versorger. Heute müssen sie Dienstleister sein – mit einem Serviceerlebnis, das mit den digitalen Vorreitern anderer Branchen mithalten kann. Kund:innen wollen ihren Energieverbrauch in Echtzeit einsehen, Rechnungen bequem online verwalten und Support erhalten, wann und wie es ihnen am besten passt – idealerweise ohne Warteschleifen oder Bürokratie.
Das zeigt: Die Transformation des Kundenservice ist kein IT-Projekt, das man „nebenbei“ abwickelt. Es geht um eine strategische Neuausrichtung mit Weitblick. Vier Faktoren sind dabei besonders entscheidend:
1. Automatisierung & Self-Service: Hilfe zur Selbsthilfe
Viele Anfragen im Kundenservice sind Standard – Tarifwechsel, Rechnungen, Zählerstände. Warum also nicht digitale Lösungen nutzen, die es Kund:innen ermöglichen, solche Anliegen selbst zu klären – schnell, intuitiv und rund um die Uhr?
Das hilft dabei:
- Kundenportale: Verträge, Verbrauch und Rechnungen jederzeit im Blick – auf einen Klick.
- KI-gestützte Systeme: Chatbots und Voicebots übernehmen einfache Anfragen und entlasten den Service.
- Proaktive Infos: Automatische Erinnerungen zu Abschlägen, Verbrauch oder Preisänderungen minimieren Rückfragen.
Das Ergebnis? Weniger Aufwand auf beiden Seiten, schnellere Bearbeitung – und spürbar mehr Zufriedenheit.
2. Personalisierung durch Daten: Relevanz statt Gießkanne
Kund:innen wollen sich verstanden fühlen – auch im Kundenservice. Mit Hilfe intelligenter Datenanalysen können EVUs heute viel gezielter auf individuelle Bedürfnisse eingehen. Statt allgemeiner Infos gibt’s konkrete Empfehlungen und vorausschauenden Service.
Beispiele aus der Praxis:
- Verbrauchsanalyse: Wer weiß, wie er Energie nutzt, kann gezielt sparen – und das motiviert.
- Passende Tarife: Chatbots schlagen auf Basis des individuellen Verhaltens passende Angebote vor.
- Präventiver Service: Auffällige Schwankungen? Das System meldet sich von selbst – bevor Kund:innen es müssen.
So wird Kundenservice persönlich – und macht einen echten Unterschied.
„Die Transformation des Kundenservice ist kein reines IT-Projekt, sondern eine strategische Neuausrichtung. Der Wandel muss im gesamten Unternehmen verankert werden. Andernfalls drohen digitale Transformationsprojekte zu scheitern.“
3. Omnichannel-Kommunikation: Überall erreichbar, immer verbunden
Kund:innen wollen wählen können, wie sie kommunizieren – per App, Chat, Mail, Telefon oder Social Media. Und sie erwarten, dass ihre Anliegen kanalübergreifend bearbeitet werden – ohne Wiederholungen oder Informationslücken.
Wichtige Bausteine:
- Nahtlose Übergänge: Eine Anfrage startet im Chat und wird später telefonisch weitergeführt – ohne Bruch.
- Social Media als Servicekanal: WhatsApp, Instagram & Co. sind längst etablierte Anlaufstellen.
- Mensch & Maschine im Team: Chatbots erledigen die meisten und häufigsten Anfragen, Live-Agent:innen übernehmen bei Bedarf.
Wer Kanäle klug verknüpft, schafft ein modernes Serviceerlebnis – flexibel, bequem und kundenfreundlich.
4. Change-Management: Ohne Kulturwandel kein Fortschritt
Neue Technik allein genügt nicht. Digitalisierung gelingt nur, wenn Menschen mitgenommen werden. Mitarbeitende brauchen Zeit, Schulungen – und vor allem das Gefühl, Teil des Wandels zu sein. Nur so kann der digitale Kundenservice langfristig erfolgreich verankert werden.
Erfolgsfaktoren dabei sind:
- Weiterbildung: Datenkompetenz, KI-Verständnis, neue Tools – alles lernbar.
- Agilität im Team: Schnelles Anpassen, Testen, Verbessern – statt starrer Prozesse.
- Servicekultur: Kundenorientierung muss zur Haltung werden – in allen Abteilungen.
Klingt anspruchsvoll? Ist es auch. Aber genau hier entscheidet sich, ob Transformation gelingt.
Fazit: Der Kundenservice von morgen ist mehr als nur digital
Die digitale Ära bringt viele Herausforderungen – aber auch echte Chancen. Wer als EVU frühzeitig in Automatisierung, Personalisierung, Omnichannel und Change investiert, sichert sich nicht nur einen Wettbewerbsvorteil. Er schafft auch ein Serviceerlebnis, das begeistert.
Denn der Kundenservice der Zukunft ist nicht nur digital – er ist smart, effizient und vor allem: kundenzentriert.
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Roman Swoboda ist Produktmanager für digitale Produkte bei trurnit. Der Spezialist für Content-Management-Systeme, Chatbots und Newsletter erstellt für Kunden Mehrkanal-Strategien. Diese sorgen für den optimalen Auftritt eines Unternehmens im Web, eine gelungene Customer Journey und am Ende für zufriedene Kunden.