GEOlino, ein Wissensmagazin für Kinder und Jugendliche, stellt unter dem Stichwort „Anrede“ ein paar Regeln zu „Du oder Sie“ auf und gliedert danach, welche Regeln für wen gelten. „Für Kinder gilt“, „Für Erwachsene gilt“. Letztlich kommt heraus, dass vor allem nur eines zählt: das Alter.
Wenn es doch nur so einfach bliebe! Erwachsene wissen, dass das Alter allein nicht entscheidend ist. Kulturell gilt in Deutschland, dass die Anrede mit Sie Respekt und Wertschätzung ausdrückt. Es ist höflich, mit dem Sie ein wenig auf Abstand zu gehen, der anderen Person Raum zu lassen. Mit einem Du treten wir ihm oder ihr womöglich zu nahe. (Faszinierend, wie ähnlich hier die Bilder der gesprochenen Sprache denen der Körpersprache sind.)
Social Media verändert den Dialog
Doch Gesellschaft wandelt sich. Wir werden offener, bauen Hierarchien ab. Und weil insbesondere die sozialen Medien anglo-amerikanisch geprägt sind, gewinnt die Gegenposition immer mehr Anhänger: Siezen ist altmodisch, Duzen ist modern. Selbst Unternehmen wie die Deutsche Bahn fangen in einem Feldtest an, ihre Kunden in den sozialen Medien zu duzen.
Und nun? Was bedeutet das für die Praxis?
Lassen Sie sich nicht verunsichern und erweitern Sie Ihren Blick. Es geht nämlich nicht nur um das Verhältnis der beiden Kommunikationspartner, der Kontext entscheidet auch. Es ist nun einmal üblich, sich in einer Sportmannschaft zu duzen, während im geschäftlichen Kontext das Sie gilt. Und was passiert, wenn ich mit meiner Chefin oder einem gutem Kunden Volleyball spiele? Wenn wir souverän mit der Situation umgehen, werden wir gemeinsam entscheiden, ob wir das Du aus dem Sport auch ins Büro mitnehmen oder ob wir das nicht wollen. Und beide Entscheidungen können begründet sein.
Du oder Sie in #SocialMedia? Nehmen Sie bei Ihrer Entscheidung in der #Unternehmenskommunikation drei Faktoren in den Blick: Ihr Unternehmen, Ihre Zielgruppe und den Kontext. #trurnitBlog @trurnitGruppe http://trurn.it/5pjB
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Siezen oder duzen? Betrachten Sie Zielgruppe und Kontext
Nehmen Sie bei Ihrer Du-Sie-Entscheidung in der Unternehmenskommunikation drei Faktoren in den Blick: Ihr Unternehmen, Ihre Zielgruppe und den Kontext.
- Fragen Sie sich zunächst, wie Ihr Unternehmen klingen soll. Ihre Markentonalität entscheidet, ob Sie Ihre Kunden grundsätzlich duzen oder siezen wollen. IKEA, Apple und H&M duzen – Unternehmen aus der Energiebranche und dem kommunalen Umfeld tun dies eher nicht. Und übrigens auch die Deutsche Bahn eher nicht.
- Dann unterscheiden Sie bei Ihren Kunden nach Zielgruppen. Gibt es eine Gruppe, die Sie klar abgrenzen können und duzen wollen? Vielleicht suchen Sie Azubis, oder Sie wollen Studierenden in Ihrer Stadt ein besonderes Angebot machen?
- Schließlich betrachten Sie den Kontext. Schreiben Sie jemanden an? Per Brief, per Mail? Formulieren Sie für Ihre Unternehmenswebsite oder Ihr Kundenmagazin? Oder geht es um Guidelines für Ihre Social Media Strategie? Denken Sie dabei an den Sportclub. Es gibt Unterschiede. Ihr Unternehmen ist, anders als auf dem eigenen Blog oder der Website, in den sozialen Netzwerken nur zu Gast und sollte sich im Idealfall an die Gepflogenheiten des Gastgebers anpassen. So macht es die Deutsche Bahn: Sie duzt ihre Kunden immer öfter – nicht in E-Mails oder auf dem Serviceportal, aber auf Twitter und anderen sozialen Kanälen.
Der Kanal gibt die Tonalität vor
Treffen Sie eine differenzierte Entscheidung, beispielsweise so: Auf Ihrer Website, im Kundenmagazin, in Briefen und Mails siezen Sie. Ausnahme: Ein klar abgegrenzter Teil der Homepage für die Ansprache von Azubis. Auf Facebook, TikTok, Instagram sprechen Sie mit Du an. In den B2B-Netzwerken und auf Nachrichtenkanälen (Xing, LinkedIn, Twitter) siezen Sie wieder.
Albert Einstein wird der Satz zugeschrieben: „Man sollte vieles so einfach wie möglich machen, aber auch nicht einfacher.“ Differenzieren Sie. Ihre Kunden kennen das. Auch bei IKEA werden sie im Möbelhaus höflich gesiezt und wundern sich – bis auf wenige Ausnahmen – nicht darüber.
Veränderung und Kommunikation – das sind die Themen, für die Theresia Wermelskirchen brennt. Die Diplom-Mathematikerin entwickelt Kernbotschaften und übersetzt sie in Sprache. Verständlich, konsistent und zielführend.