Wir sind es mittlerweile gewohnt, unterschiedliche Leistungen zentral aus einer Hand und nur wenige Klicks entfernt jederzeit verfügbar zu haben. Damit sparen wir Zeit, es ist einfach und bequem. Am Ende sind uns sogar mögliche Preisunterschiede gar nicht mehr so wichtig. Im besten Fall honorieren wir diesen Service sogar mit unserer Kundentreue.
Was in so vielen Märkten funktioniert sollte doch auch für Stadtwerke funktionieren, oder nicht? Ein klares JA!
Stadtwerke sind mehr als nur Energielieferanten
Zumal Stadtwerke aus ihrer naturgegebenen DNA weit mehr sind als reine Energielieferanten. Viele Stadtwerke haben starke Querverbundleistungen in ihrem Portfolio, die fest in unserem gesellschaftlichen Leben verankert sind. Zum Beispiel den ÖPNV, die Bäderbetriebe und weitere Freizeiteinrichtungen oder Parkflächen. Jeder von uns setzt diese Leistungen ein, da sie zur Daseinsvorsorge gehören.
Doch war unser Kundenerlebnis in diesen Stadtwerke-Domänen so wie eingangs beschrieben – alles aus einer Hand, zentral und online verfügbar, nur wenige Klicks und man hat das, was man braucht, unabhängig von Zeit und Ort? Vermutlich nicht in überall …
Wie steht es um die Verfügbarkeit von Querverbundleistungen?
Führen wir uns die Online-Präsenz eines Stadtwerks vor Augen, das neben der Energiesparte auch energiebezogene Produkte, etwa Photovoltaikanlagen und Smart-Home-Artikel, anbietet und zudem auch zwei Bäder und den ÖPNV betreibt. Die Kernsparte „Energie“ und auch damit verbundene Leistungen und Produkte werden gut und umfangreich dargestellt. Kunden können online über Neuabschluss- oder Wechselstrecken Strom- und Gasprodukte abschließen und auch weiterführende Energie-Produkte können über Konfigurationsstrecken mit anschließendem Kaufabschluss digital erworben werden. Doch was ist mit den anderen Leistungen, die ebenfalls ein hohes Kundeninteresse in sich bergen?
Stadtwerke sind weit mehr als nur Energielieferanten. Sie bieten starke Querverbundleistungen, die fast jeder täglich nutzt. Aber wie sieht das Erlebnis aus, wenn Kunden diese Leistungen digital bezahlen möchten? #trurnitBlog @trurnitGruppe http://trurn.it/tnNk
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Leistungen aus dem Querverbund sind auf einer Homepage oftmals nicht auf den ersten Blick ersichtlich, auch sieht es mit der digitalen Verfügbarkeit nicht sonderlich gut aus. Warum können wir zwar eine hochkomplexe Photovoltaikanlage online konfigurieren und kaufen, aber keine Eintrittskarten für das Schwimmbad oder ein Jahres-Abo für den ÖPNV?
Kundeninteressen bedienen und wichtige Touchpoints besetzen
Schaut man sich die Besucher- und Nutzerzahlen der Schwimmbäder und des ÖPNV an, so wird schnell deutlich, dass digitale Services aus diesem Segment eine viel breitere Masse ansprechen würden. Zumal sind wir es durch Anbieter aus anderen Branchen gewohnt, unsere Tickets online zu erwerben – losgelöst von Öffnungszeiten und lokalen Verkaufsstellen. Wer stellt sich heute noch an der Schlange an, wenn er ins Kino geht?
Um aktuelle Kundenerwartungen erfüllen zu können, bedarf es also einer intelligenten Digitalisierungsstrategie, die insbesondere die Querverbundleistungen mit ihren zahlreichen Touchpoints einbezieht. Dabei sind folgende Aspekte besonders wichtig:
- Alle Services und Leistungen zentral an einem Ort seinen Kunden zur Verfügung stellen. Die Nutzung für den Kunden so einfach wie möglich machen.
- Der Kunde möchte mit einem Log-In Zugang zu allen Leistungen eines Stadtwerks erhalten.
- Den Kunden besser kennenlernen, indem die gewonnen Informationen genutzt werden, um den Querverbund zur Kundenbindung einzusetzen. Dabei entsteht ein einzigartiges Differenzierungsmerkmal.
Der Querverbund als einzigartiges Differenzierungsmerkmal
Die Stärken des Querverbunds verschaffen Stadtwerken einen strategischen Vorteil im Zuge der Positionierung und Differenzierung zum Wettbewerb, etwa reinen Energielieferanten. Um ihr Zukunftsgeschäft zu sichern, sollten Stadtwerke sich genau auf diese Stärken besinnen und sie im Zuge der Digitalisierung ihres Produktportfolios intelligent einbeziehen und nutzen.
Mehr Infos auf der E-world
Kommen Sie dieses Jahr auf die E-world? Dann besuchen Sie uns doch auf dem trurnit Messestand in Halle 2, Stand 2/428, auf dem ich auch Rede und Antwort stehen werde. Dort erhalten Sie einen umfassenden Eindruck über die zahlreichen Einsatzmöglichkeiten der DIPKO (Digitale Plattform für kommunale Services) und andere Digitalisierungsmöglichkeiten für Stadtwerke, zum Beispiel Chatbots.
Unsere spannenden Themen auf der E-world 2020
Inga Busch ist Key Account- und Produktmanagerin bei der DIPKO GmbH. Sie hat große Erfahrung mit Kundenbindungs- beziehungsweise Bonusprogrammen für kommulale Unternehmen und hat viele erfolgreiche Marketing- beziehungsweise PR-Kampagnen durchgeführt. In ihrer Zeit bei den Stadtwerken Uelzen erhielt sie 2011 den Deutschen Preis für Wirtschaftskommunikation.