Wieso reden alle über Chatbots und was genau ist das überhaupt? Wie wollen Ihre Kunden mit Chatbots reden und wie soll dieser reagieren? Wie ist der Chatbot-Charakter? Kann ein Chatbot Vertrieb machen? Diese und weitere Fragen habe ich in zwei Studien an der Ludwig-Maximilians-Universität München untersucht. Wenn Sie vorhaben, einen Chatbot als neuen Mitarbeiter in der Kundeninteraktion oder im Vertrieb zu installieren, finden Sie hier nützliche Hinweise.
Warum sind Chatbots jetzt interessant?
Einen großen Teil unserer privaten Gespräche führen wir mittlerweile über Chat. Die Generation Y ist nun die erste, die auch für den Austausch mit Unternehmen den Chat als erste Präferenz angibt. Die Implementierung eines Chatbots ist deswegen heute viel mehr als ein bloßer Imagefaktor, der Kunden signalisieren soll, dass das Unternehmen innovativ ist. Vielmehr bedienen Chatlösungen die Bedürfnisse von immer mehr Kunden. Chatbots haben sich technisch weiterentwickelt, sodass sie heute eine Alternative zu den häufig eingesetzten Live-Chats mit menschlichen Mitarbeitern darstellen. Die zusätzlichen Kostenvorteile einer Technologie, die viele Mitarbeitergespräche ergänzen oder übernehmen kann, liegen auf der Hand.
Was genau ist ein Chatbot?
Wird ein Unternehmen von einem Roboter, hier also einem automatisierten Computerprogramm, in einem Kundengespräch vertreten, dann nutzt es einen Chatbot. Es ist Chatbots möglich, aus der Analyse von Wort- und Sprachelementen die Intention einer Nachricht zu verstehen. Mithilfe entsprechend hinterlegter Daten findet der Chatbot die passende Antwort. Aufgrund dieser Fähigkeit, wie ein Mensch zu interagieren und folglich Autonomie und Persönlichkeit zu signalisieren, gelten Chatbots als intelligente Technologie. Sie sollten Chatbots also als intelligente Computerprogramme verstehen, die programmiert werden, um Ihre Organisation bei schriftlicher Konversation in Echtzeit zu vertreten. Genau diese Rolle nehmen sonst Mitarbeiter ein. Mit dem Einsatz von Chatbots sollte sich am Kundenservice grundsätzlich also nicht viel ändern.
Kunden wünschen neue, digitale Alternativen zum Telefonservice. Der Zusatznutzen von #Chatbots ist bei einfachen und klaren Prozessen sowie bei mobiler Nutzung am größten. #trurnitBlog @trurnitGruppe http://trurn.it/Si6l
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Was wollen Kunden vom Kundenservice 2020?
Wir wagen den Perspektivenwechsel! Machen Sie sich bewusst, welche Bedürfnisse Ihre Kunden haben und gehen Sie auf diese ein. Nur so gelingt in Zukunft ein Kundenservice, der Zufriedenheit garantiert.
Aus einer Interviewstudie mit Kunden zweier deutscher Stadtwerke können wir ableiten, dass Alternativen zum Telefonservice gewollt sind; schnelle Prozesse, die wenig Aufwand bereiten und idealerweise online zugänglich sind. Das spiegelt sich in der positiven Wahrnehmung von chatbasierten Kanälen wider. Besonders wenn der Kanal transparent und proaktiv vorgestellt und Kunden somit die Unsicherheit vor der Technologie genommen wird, gilt diese als effizient und zuverlässig. Der Zusatznutzen von chatbasierten Kanälen ist bei einfachen und klaren Prozessen sowie bei mobiler Nutzung am größten.
Wie ist die Einstellung gegenüber Chatbots?
Kunden erkennen den Zusatznutzen einer automatisierten Interaktion, haben ihn aber nur selten selbst erlebt. Um Kunden die Skepsis zu nehmen, sollten Sie die Fähigkeiten Ihres Chatbots proaktiv und transparent kommunizieren. Besonders dort, wo die menschliche Komponente von Interaktionen wichtig ist, fühlen sich Kunden oft nicht wertgeschätzt, wenn sie mit Chatbots interagieren müssen und es keine menschliche Alternative gibt. Es scheint daher vorteilhaft, nur die Fähigkeiten anzubieten und dem Kunden zu kommunizieren, die von Chatbots technisch gut erledigt werden können und dem Kunden Effizienz bringen.
Utility-Bots und Conversational-Bots
Was genau soll ein Chatbot können? Machen Sie sich bei der Ausgestaltung die Unterscheidung zweier Grundtypen von Chatbots bewusst. Im Wesentlichen unterscheidet man zwischen Conversational-Bots und Utility-Bots. Erstere sind auf flüssige Konversation in diversen Themenbereichen ausgerichtet; die zweite Bot-Gattung bietet Standard-Prozesse an, um Nutzern bei einer bestimmten Aufgabe zu helfen. Der Zweck verlangt nach unterschiedlichen Fähigkeiten. Um Kunden mit Chatbots wirklich zu helfen, sollten die Fähigkeiten vor allem an Prozessen orientiert sein. Utility-Bots sind besonders dann nützlich, wenn sie das Gespräch leiten und sich nicht vom vorgesehenen Weg abbringen lassen. Dass das zu Lasten der interaktiven Fähigkeiten fällt, muss unter Umständen in Kauf genommen werden.
Chatbots ans CRM/ERP anbinden
Es gibt auch hybride Chatbots, die beides können: häufige Fragen der Nutzer beantworten und sie dialogisch durch bestimmte Use Cases leiten. Bei einer Zählerstandsmitteilung oder Abschlagsänderung etwa ist es ideal, wenn der Chatbot an bestehende Kundensysteme angebunden ist. Eine Schnittstelle zum CRM oder ERP mit „abschließender Fallbehandlung“ entlastet den Kundenservice und bietet langfristig Effizienz- und Kostenvorteile.
#Chatbots als Verkäufer? Automatisierte Programme können dies im Rahmen einer Service-Interaktion bei Zugriff auf die Kundendaten und Erfahrung aus vorherigen Konversationen teilweise sogar noch besser als reale Mitarbeiter. #trurnitBlog @trurnitGruppe http://trurn.it/Si6l
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Auf Augenhöhe mit dem Kunden sprechen
Jede Kundeninteraktion – auch die mit Computerprogrammen – trägt dazu bei, die Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und den Kunden zu formen. Das ist besonders der Fall, wenn die Technologie, wie bei Chatbots, menschliche Verhaltenszüge aufweist. Es hat sich gezeigt, dass Nutzer auf ähnliche Weise soziale Regeln und Erwartungen an Chatbots haben, wie gegenüber Menschen. Diese Erwartungen müssen aktiv gemanagt werden. Zu Beginn der Konversation sollte ein Bot dazu einladen, zusammen die hinterlegten Prozesse durchzugehen und klarstellen, was er gut kann und was nicht.
Chatbots brauchen einen Charakter
Im Gespräch selbst darf sich ein Chatbot ruhig menschlich zeigen. Auch wenn die meisten Kunden den hauptsächlichen Vorteil eines Chatbots in seiner Effizienz sehen, wird die Interaktion mit einem Chatbot bevorzugt, der auch eine „soziale Ader“ hat. Die Ergebnisse eines an der Ludwig-Maximilians-Universität durchgeführten Experiments zeigen, dass eine stärker personalisierte Ansprache sowie Signale von Empathie zu einer besseren wahrgenommenen Qualität des Gesprächs führen. Kurze lobende, dankende oder Freude ausdrückende Floskeln reichen dabei schon, um einen bemerkbaren Unterschied zu machen und einen positiveren Eindruck zu hinterlassen.
Chatbots im Vertrieb
Chatbots können Nutzen stiften, wenn sie einfache, repetitive Aufgaben übernehmen und somit für effizientere Prozesse im Kundenservice sorgen. Chatbots können jedoch auch so programmiert werden, dass sie eine Service-Interaktion als Gelegenheit für den Verkauf oder Intensivierung der Kundenbeziehung nutzen. Dabei ist es noch wichtiger der Situation entsprechend auf sein Gegenüber einzugehen, um Gemeinsamkeiten zu signalisieren und Vertrauen zu wecken. Automatisierte Programme können dies bei richtigem Zugriff auf Kundendaten und Erfahrung aus vorherigen Konversationen teilweise sogar noch besser als reale Mitarbeiter. Je zahlreicher die Kompetenzen von Chatbots werden, desto wichtiger wird es, diese klar zu kommunizieren, den Chatbot als starken Gesprächsleiter zu programmieren und dabei aber nicht die „soziale Ader“ im Stil der Kommunikation zu vergessen.
Wenn Sie wollen, dass Ihre Kunden Sie, beziehungsweise Ihren Chatbot, besser verstehen, müssen also zunächst Sie verstehen, wofür genau Sie den Chatbot brauchen und wie dieser mit Ihren Kunden sprechen soll.
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